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25.02.2014

Die COC Myth Busters: Information Technology Infrastructure Library (ITIL®)


Die Geschichte der Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist eine Geschichte voller Missverständnisse. Entstanden in den 80er Jahren auf Geheiß der britischen Queen und umgesetzt von der Regierungsbehörde Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), stellt ITIL heute einen internationalen De-facto Standard im IT Service Management (ITSM) dar. Doch obwohl die Sammlung aus Best Practices bereits seit Jahren zu einem festen Begriff im ITSM geworden ist, bietet der Umgang mit dem Regelwerk nach unseren Beobachtungen noch oft Anlass für falsche Herangehensweisen und Erwartungen.

Grund genug für uns, die selbsternannten Myth Busters der COC AG, mit einigen dieser Mythen aufzuräumen. In unserer ersten Folge haben wir uns mit Hans-Peter Schernhammer, Trainer und Senior Consultant der COC AG, getroffen, um einige landläufige ITIL-Weisheiten auf Herz und Nieren zu prüfen.

COC Myth Busters: Hans-Peter, aus der Praxissicht, wie problematisch siehst Du Fehleinschätzungen von Unternehmen in Bezug auf ITIL?

Hans-Peter Schernhammer: Ich sehe das als sehr problematisch. Diese Fehleinschätzungen können massive Auswirkungen auf die konzeptionelle Ausrichtung von ITIL-Projekten haben. Was falsch verstanden wird, das wird auch meist falsch genutzt. Solche Bedingungen schaffen falsche Erwartungen und können strategische Fehlentwicklungen sowie erhebliche Investitionsrisiken erzeugen.

COC Myth Busters: Starten wir doch gleich mit einer gängigen Meinung: Das ITIL Regelwerk hat ausschließlich eine operative Ausrichtung.

Hans-Peter Schernhammer: Grundsätzlich handelt es sich bei ITIL um eine strategische Ausrichtung, d.h. es stellt ein Managementthema dar. Eine Top-Down-Herangehensweise empfiehlt sich, jedoch halte ich es für unerlässlich, die konkreten Prozesse gemeinsam zu betrachten und zu definieren. Diese Aussage kann man also getrost als Mythos betrachten.

COC Myth Busters: Weiter geht es mit einem zweiten Allgemeinplatz: ITIL ist ein Rezeptbuch mit fest definierten Zutaten.

Hans-Peter Schernhammer: Hinter ITIL verbirgt sich keine Universallösung, die man ohne individuelle Anpassung über jede Organisation stülpen kann. Grundsätzlich empfehle ich immer eine Herangehensweise im Rahmen einer Projektmanagement-Methode. Als Rezeptbuch mit festen Zutaten würde ich ITIL auf keinen Fall sehen.

COC Myth Busters: Weit verbreitet ist auch folgende Aussage: Das ITIL Framework funktioniert nur im Ganzen.

Hans-Peter Schernhammer: ITIL beinhaltet einerseits sehr viel Wissen, andererseits eine Vielzahl von Prozessen, Funktionen und Phasen. Es ist daher sinnvoll, den Werkzeugkasten zu kennen, eine ganzheitliche Herangehensweise zu beachten und die eigene Organisation frühzeitig mit einzubinden. Allerdings müssen nicht alle Aspekte von ITIL zwingend entwickelt und implementiert werden.

COC Myth Busters: Hier eine gängige Sicht auf ITIL: Nach der Implementierung kann man die Hände in den Schoss legen.

Hans-Peter Schernhammer: ITIL endet nicht nach der Einführung. Genauso wie beim Qualitätsmanagement wird man nicht mit dem Erreichen eines definierten Grades die Methodik beenden. Grundsätzlich sind Regelgrößen zu entwickeln, Steuerungsmethoden beizubehalten und fortlaufend die Prozesse als auch Services zu verbessern.

COC Myth Busters: Wie steht es dann um diese Aussage: Das ITIL-Konzept ist frei von Rollen und Verantwortungen.

Hans-Peter Schernhammer: Ohne eine Definition von verbindlich zu erreichenden Zielgrößen, welche in einer Vereinbarung zugesichert werden, wird man keine Steuerungsgrößen haben. Den Mitarbeitern der Organisation wird auch nicht das Gefühl vermittelt, gemeinsam erfolgreich eine vereinbarte Servicequalität zu erbringen und "an einem Strang" zu ziehen. Insofern müssen immer zwingend auch klare Rollen und Verantwortlichkeiten festgelegt werden.

COC Myth Busters: Implementierte ITIL-Prozesse funktionieren von ganz allein. Wie siehst Du das?

H.-P. Schernhammer: Ohne eine durch das Management vermittelte Zielsetzung wird ITIL ins Leere laufen oder zu Fehlinterpretationen innerhalb der Organisation führen. ITIL dient dazu, die Effizienz und Effektivität der Geschäftsprozesse zu optimieren. Dies setzt aber klare Zielvorgaben des Managements voraus. Von alleine funktionieren einmal eingeführte ITIL-Prozesse definitiv nicht.

COC Myth Busters: Kommen wir kurz zu den Vorteilen von ITIL. Verbesserungen stellen sich automatisch ein. Stimmst Du dem zu?

H.-P. Schernhammer: Wichtig ist, aus den gewonnenen Erfahrungen zu lernen und daraus Verbesserungen abzuleiten. In der Praxis werden häufig Reports erstellt, und es finden Reviews statt. Jedoch werden daraus eigentlich entstehende Potentiale für Optimierungen zu wenig in Angriff genommen. Die Ursache liegt dann zumeist an der mangelnden Einflussnahme der davon betroffenen Unternehmensorganisation. Auch dieser Aussage kann ich daher nicht zustimmen.

COC Myth Busters: Bleiben wir beim Thema Optimierung. Was hältst Du von: SLAs sind eine statische Angelegenheit.

H.-P. Schernhammer: Service Level Agreements beinhalten immer eine beidseitige Verbindlichkeit. Trotzdem müssen sie flexibel für Veränderungen sein, weil Organisationen lebendige Strukturen mit veränderlichen Anforderungen sind. Dafür muss seitens des Service Managements eine ausgeprägte Sensibilität bestehen, indem es kontinuierlich mögliche veränderte Leistungserwartungen des Kunden identifiziert und deren Bereitstellung organisiert.

COC Myth Busters: Du sprichst vom Service Management. Was bedeutet ITIL für die IT? Eine oft geteilte Meinung: ITIL macht die IT zu einer verlängerten Werkbank.

H.-P. Schernhammer: Services mit dem Ziel, einen Mehrwert für die Geschäftsprozesse zu liefern, können nicht industriell bereitgestellt werden. Daran ändert auch die Implementierung ITIL-konformer Prozesse nichts. Im Gegenteil kommt der IT-Organisation in diesem Fall eine höhere geschäftsstrategische Bedeutung zu. Sie muss von ihr allerdings auch aktiv wahrgenommen werden, indem sie sich nicht als reiner Lieferant von Diensten definiert.

COC Myth Busters: Zum Schluss noch ein besonderer Leckerbissen: Auf Tools lässt sich verzichten.

Hans-Peter Schernhammer: Ohne ein geeignetes Tool kann ein Prozess nicht erfolgreich gelebt werden. Ansonsten wird der Aufwand für Dokumentation, Bearbeitung und Auswertung bzw. Reporting zu hoch und bürokratisch. Außerdem eröffnet eine Tool-Unterstützung bessere Möglichkeiten zur Performance-Steigerung und der Automatisierung von Services. Auf Tools sollte also kein Unternehmen bei der Einführung und Steuerung von ITIL Prozessen verzichten!

COC Myth Busters: Vielen Dank Hans-Peter für das aufschlussreiche Gespräch. Damit sollten wir einigen ITIL Mythen ein für alle Mal den Garaus gemacht haben. Und mit einer Busting-Quote von 100 Prozent machen wir unseren Vorbildern aus San Francisco auch alle Ehre!