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Aufgrund unserer langjährigen Erfahrung haben wir bewährte Seminarformate mit hohem Praxisbezug entwickelt.

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VISUplex™

Gemeinsam mit ITSM Partner haben wir ein Modell für IT Service Management auf Basis von ITIL® geschaffen. Das Modell zeigt Zusammenhänge zwischen Prozessen und Funktionen sowie die Zusammenarbeit von Providern und Kunden.

Bestellen Sie das vollständige IT Service Management Modell

Das komplette Modell "IT Service Management" der COC AG in VISUplex™ Optik können Sie ab sofort per E-Mail bestellen.

Bitte nennen Sie uns die gewünschte Stückzahl sowie die gewünschte Lieferadresse.

Größe: A1 (59,4cm × 84,1cm)
Oberfläche: Hochglanz
Preis: EUR 29,90 (zzgl. Mwst; inkl. Versandkosten bei Versand innerhalb Deutschlands und der EU)

Detaillierte Modellbeschreibung

Die oberste Ebene zeigt die Welt der Kunden. Die Strategie und die Geschäftsprozesse der Kunden sind durch das IT Service Management zu unterstützen. Die Kunden wollen Wert aus der Nutzung der IT Services generieren, während der Provider seine Investitionen entlohnt haben will. IT Service Management bedeutet unter anderem, dass die Kunde-Provider Beziehung formalisiert ist. Kunden stellen neue Anforderungen in Form von Service Level Requirements (SLR). Änderungen zu bestehenden Services (RFC), Anforderungen für vertraglich abgedeckte Leistungen (Service Requests) und alle anderen Vorkommnisse, die eine Kontaktaufnahme der Anwender mit dem Provider erfordern, werden von den Anwendern an die zentrale Ansprechstelle, den Service Desk, gemeldet.

Die Ebene darunter zeigt den „Service Lifecycle“, wie er in ITIL® beschrieben ist. Im Zentrum steht die Service Strategie des IT Service Providers. Die Strategie gibt unter anderem vor, welches Service Portfolio verwendet wird und wie mit dem Bedarf der Kunden umgegangen wird (Demand Management). Das Financial Management (Budgetierung, Rechnungswesen, Verrechnung) steht ebenfalls im Zentrum der Service-Erbringung.

Service Design beschreibt die Erzeugung neuer Services. Mit Hilfe des Prozesses Service Level Management werden auf Basis der Kundenwünsche (SLR) Verträge gestaltet (Service Level Agreements, SLA). Zur Kommunkation mit dem Kunden dient der aus dem Service Portfolio abgeleitete Service Katalog. „Supplier Management“ verwaltet die Lieferantenverträge (UC). Security Management plant und steuert Sicherheit und nutzt dazu das Security Management Information System (SMIS) zur Verwaltung. Die Prozesse IT Service Continuity, Availability und Capacity Management sind für die Planung von Notfallvorsorge, Verfügbarkeit und Kapazität vorgesehen.
Nach dem Design startet die „Service Transition“ Phase, also die Übergabe in den Betrieb. Zentrales Hilfsmittel ist ein integriertes Configuration Management System (CMS), das die aktuelle, historische und zukünftige Service Landschaft abbildet. Gesteuert werden die Veränderungen durch das Change Management, umgesetzt wird durch das Release and Deployment Management. Weitere „Transition“ Themen und Prozesse: Transition Planning and Support (projekthaftes Vorgehen bei wesentlichen Service-Inbetriebnahmen), Evaluation als begleitender, qualitätssichernder Prozess und Knowledge Management, um den Wissenstransfer in den Betrieb sicher zu stellen.
Der Betrieb, in ITIL® „Service Operation“ genannt, kümmert sich um die Abwicklung von Service Requests, die Behandlung von Störungen (Incidents), das Reagieren auf Vorkommnisse in der Infrasruktur (Events), die Vermeidung von Störungen und vor allem die Dokumentation aller betrieblich relevanten Dinge. So werden beispielsweise alle Umgehungslösungen und Fehlerursachen in der Known Error Datenbank (KEDB) gespeichert und stehen dem Service Desk zur Verfügung.

Der Service Lifecycle wird vom Continual Service Improvement umschlossen. Service Reports werden methodisch erstellt. Stetige Verbesserung aller Abläufe ist ein zentrales Thema im Service Management und wird ebenso methodisch durchgeführt.

Die Ebene unterhalb des Service Lifecycle zeigt das Konzept des CMS. Daten aus mehreren, physischen (verteilten) Datenquellen („physical CMDB“) werden integriert und in einem Portal allen Prozessen zur Verfügung gestellt. So kann man auf Ebene einzelner CI (Configuration Item) erkennen, ob und wann es Störungen oder Änderungen gab.

Die Ebene unterhalb des CMS zeigt die Funktionen (=Organisationseinheiten) eines IT Betriebes. Neben dem Service Desk gibt es Application Management und Technical Management (also 2nd Level Teams und Abteilungen mit Spezialwissen zu Technologien und Applikationen). Weiters ist das IT Operations Management vorgesehen: Es überwacht den Betrieb und verantwortet die Rechenzentrums-Facilities.
Moderne Service Provider arbeiten mit vielen Partnern (Supplier) zusammen. Ein wesentliches Erfolgskriterium ist die Qualität dieser Zusammenarbeit. Schließlich bedeuten Änderungen in der Infrastruktur eines Suppliers (also Änderungen in dessen CMDB) sehr oft eine mögliche Gefährdung von den Kunden zugesagten Service Levels

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